Garanti Bankası’nın Müşteri Memnuniyeti Anayasasına ne oldu?
Garanti Bankası Shop&Miles Kredi kartımdan bilgim dışında para çekmiş. Aslında bu haliyle adi vak’a… Bir çok banka yıllardan beri bunu yapıyor. Mahkemeye giden parasını alıyor, bu imkanı olmayanlar ise hayıflanarak söyleniyorlar..
Bu sefer yeni olanlar şunlar:
1. Artık 20, 30, 40 değil, direk 100 TL istiyorlar.. (Ne istemesi, çoktan almışlar bile..)
2. Artık yıllık ücret, aidat filan değil, “Yıllık Hizmet Bedeli” diyorlar.. Ne hizmetiymiş bu?
3. “Haklı Müşteri Hattı” denilen CRM sistemi tarz değiştirmiş. Onlar senin peşinden değil senin olnların peşinden koşman gerekiyor artık..
4. Yeni olan son şey de her yıl bu kart aidatlarıyla uğraşmaktan çok sıkılmış olmam.. Hiz kimsenin kartını martını istemiyorum. 2 sene önce yine böyle bir durumda cinnet geçirip tüm kartlarımı iptal etmiştim.. (Salak gibi her gönderenin kartını kabul etmişim.) Sadece Garantinin kartlarını kapatmadım. Çünkü o zamanlar kartları aktif olarak kullananlardan aidat almıyorlardı.
8 yılı aşmın bir süredir Garanti Bankası Müşterisiyim. Bir yurtdışı uçuşu sırasında uçakta öylesine doldurup hostese teslim ettiğim bir form sonrası adresime Miles&Miles ve ardından Shop&Miles kartlarıyla tanıştım. Kartı bana verirken kimse, “Bu kartı al kullan, çok güzel hizmetleri var. Yıllık bedeli de sadece 100 TL” demedi.. Biz yaptığımız tüm alışverişleri bu arkadaşların kartı üzerinden geçindiğimiz için hizmetlerinin karşılığını fazlasıyla aldıklarını düşünüyorduk halbuki…
Rekabetin iyice kızıştığı ve hiçbir sektörde artık eskisi gibi karların olmadığı günümüzde bankacılık sektörü kar rekorları kırmakta.. Peki bu karlar kiminle paylaşılıyor? Çalışanlarla mı? Yok! Banka memurları hala 3 kuruşa en fazla çalışan, fazla mesai yaptığı halde bunu telaffuz bile edemeyen kesimler arasında ön sıralarda.. Ben -safdillik ederek- bu karları dada da büyük karlar doğuracak şekilde, en akıllıca bir seçimle müşteri hizmetlerine ve müşteri memnuniyetine yatırdıklarını düşünmüştüm. Maalesef devekuşu gelecek yerden piliç esirgenmiş.. Belki de hala safım. Belki de bankaların para kazanma yöntemi budur.. Yüzbinlerde müşteri çarpı 100 TL.. Var mı aranızda matematiği kuvvetli bir sayısalcı?
Garanti Bankası verdiği hizmetin 100 TL değerinde oluğunu düşünüyor olabilir. Buna saygı duyarım. Ama etik olan beni arayıp 100 TL hizmet bedeli tahsil edeceklerini ve aksi durumda hizmeti durdurmak zorunda olacaklarını söylemeleri değil midir? Bir sürü ıvır zıvır, sigorta vs için arayıp durmuyorlar mı? Bu şekilde çaktırmadan yapılan tahsilat “soygunculuk” olarak nitelendirildiği zaman çok mu ağır olur bilmem ama etik olmadığı kesin kanaatımca..
Gelelim “Haklı Müşteri Hattı” faciasına.. Garanti Bankasının Müşteri Memnuniyeti Anayasasına hiç okudunuz mu bilmem. Ben okuduğumda gözlerim yaşarmıştı.. (Aşağıda alıntıladım) Bakın ne hale gelmiş bu anayasa.. (Nedir bu anayasalardan çektiğimiz?) Ganati Bankasının web sitesinden bayağı detaylıca aramadan sonra Haklı Müşteri Hattının iletişim formuna ulaşıyorum. (Eskiden anasayfadan tek tık ile ulaşılabiliyorduk) Durumu kısaca ve kibarca izah ediyorum. Adım, Soyadım, Cep telefonum ve müşteri numaramla birlikte sorunumu da aktarmış oluyorum. Gelen cevaba bir bakınız:
Sayin Emmine Kelekci,
Hakli Musteri Hatti’na iletmis oldugunuz 17239650 numarali mesajiniz hakkinda sizinle gorusmek istiyoruz.
Mesajinizi detayli olarak www.garanti.com.tr / Hakli Musteri Hatti Sayfamizdan veya 0212 630 16 68 numarali faksimizdan gonderebilir, haftaici 09:00-20:00, cumartesi gunleri ise 09:00-18:00 saatleri arasinda 444 0 338 numarali hattimizi arayabilirsiniz.
Saygilarimizla,
Benden, ad, soyad, telefon ve müşteri numarası istiyorlar ve karşılığında gelen mesajda ismimi bile doğru yazamamışlar. Üstelik hemen sorunumu çözmeleri gerekirken benim onları aramamı bekliyorlar. Telefon etmeme ne gerek var. Eğer anlaşılmayan bir durum varsa yazın/arayın izah edelim..
Bütün bunlar 13 ağustos Cuma günü oldu. Ben durumu hemen kendilerine ilettim. ve 3 iş günü de mühlet verdim kendimce. Çarşamba gününe kadar bekliyorum ve 100 TL iade edilmezse kartlarımı kapatıyorum. Hakikaten sıkılmış durumdayım. Daha bir çok sıkıntım varken bir de bunlarla uğraştığıma inanamıyorum bile..
Hayır aramayacağım numaranızı, filan falan numaraları tuşlamayacağım. Ben derdimi ilettim. Siz çözeceksiniz veya ilişkimize bir son vereceğiz. Sakın kartımı iptal ettikten sonra arayıp ta siz bizim şöyle aslan müşterimizsiniz, biz size yeni kart gönderiyoruz da içine de 100 bin mil koyuyoruz felan gibi bir teklifle aramayın da.. O 100 liranın geriye ödenmesi gerekiyor öncelikle.. Biz o 100 liraları kazanmak için ter döküyoruz, siz de terlediğiniz takdirde biz de üzerimize düşeni yapar, helal-ü hoş olsun der, kendimiz öderiz verilen hizmetin bedelini…
İşte muamele bu… Bir de aşağıda alıntıladığım “Anayasa”yı okuyun. Bir alakası var mı siz karar verin..
Benim elimden gelen bunu yazmak ve süre sonunda duraksamadan kartımı iptal etmek olacak.. Hiç küçümsemeyin. Haftasonu yeğenimin yeni bilgisayarını kuruyordum. (Ailenin bilgisayarcısıyız ya) ADSL modemi bağladım. Ama internete giremedim. TTNet Call Center’i aramam gerekti. Telefonumdan Google’a bağlanıp “TTNet Call Center” diye bir arama yaptım. Geçen yıl TTNet ile ilgili yazdığım “TTNet Çarptı Beni” başlıklı yazım 3. sırada çıktı. Ki o zaman TTNet Call Center ne kadar ilgilenmişti sıkıntıyla.. Hakkını da vermek lazım.. Bir mail “atıp sizinle görüşmek istiyoruz, bizi arayın” demediler…
Aşağıdaki Garanti anayasasında madde 2’ye dikkatinizi çekerek bitiriyorum.
Garanti Müşteri Memnuniyeti Anayasası
Biz Garantililer, kurumumuzun ve müşterilerimizin, herşeyin en iyisine layık olduğuna inandık. Daha mükemmel hizmetler sunabilmek ve içinde yaşadığımız toplumla birlikte büyüyebilmek için ortak aklımızı çalıştırdık ve Garanti Müşteri Memnuniyeti Anayasası’nı oluşturduk. Özümüz Sözümüzdür. Özümüzden de Sözümüzden de Dönmeyiz
Madde 1: Müşteri, en önemli varlık sebebimizdir.
Madde 2: Müşteri, yeni Müşteri kazandırma ya da kaybettirme ihtimali olan kişidir.
Madde 3: Müşteri, ihtiyaçları tespit edilerek kendisine her zaman özen gösterilmesi gereken kişidir.
Madde 4: Müşteri, ürün veya hizmet sattıktan sonra da sürekli memnun edilmesi gereken kişidir.
Madde 5: Müşteri Memnuniyeti, fark yaratmak, rakiplerin önünde yer almak, büyümek ve kâr etmek için şarttır.
Madde 6: Tüm Müşteriler, kaliteli hizmet alma hakkına sahiptir.
Madde 7: Tüm Garantililer Müşteri Memnuniyetini oluşturmak ve Müşterilerin “Garanti benim IçIn düşünür, yaratır ve yapar. Kendimi Garanti’de güvende hissederim” demesini sağlamakla yükümlüdür.
Madde 8: Tüm Müşteriler “Garanti Müşterisi”dir. Başka kurum, şube ya da portföyün Müşterisi olduğu gerekçesiyle Müşterilere sunulacak hizmet kalitesiden taviz verilemez.
Madde 9: Müşteriyi zamanında bilgilendirmek ve doğru kişiye / kanala yönlendirmek, Müşteri memnuniyetinin birinci koşuludur.
Madde 10: Tüm Müşteriler, kullandığı ürün ve hizmetle ilgili şikayet etme hakkına sahiptir.
Aynı sorunu ben de fortis bank ile yaşadım. 100 YTL çekmişler itiraz ettim. aylık şu kadar harcama taahhüdü verirseniz geri iade ederiz gibi saçmaladılar. Ben hiç uzatmadan kapattırdım kartlarımı. Aklıma yanayım dedim bir de.
Tanışmamız da sıkıntılı idi zaten banka ile http://www.canmustafa.com/2008/11/internette-gorduklerim/fortis-bank-ile-ilk-tanismam.html
Bir de onların müşteri hizmetlerinin ismi çok manidar garanti gibi “Memnun Müşteri Merkezi”. Ben memnun olmayanlardanım. Alayına isyan!
Aslinda bu tur sabit ucretlerdeki degisiklikler sozlesme sartlarinin degismesi anlamina gelir.Bu tur degisikliklerden once bildirim yapip sozlesmeyi feshetme hakkini tanimalari gerekiyor.Tuketici haklarindan yana Turkiye’de alinmasi gereken daha cok yol var.
Sabit ücret dayatması bir yana, Türkiye’nin CRM’e en önem verdiği sanılan bankasının düştüğü durum daha dikkat çekici.. Haklı Müşteri Hattı dedikleri aracı kullanarak şikayetimi ilettiğim zaman bunun çok değerli bir lead olması gerekiyor ve bekleniyor.. Ama bu güne kadar kimse beni aramadı. Çöersin veya çözemezsin; mtlu edersin veya edemezsin ama önce bir dene, uğraş, bir ara yav..
TTNet’ten çok şikayet ediyoruz ama bırakın direk şikayet formu doldurmayı, Twitter’da TTNetten bir şikayet edin bakalım.. Hemen orada bitiyor TTNet Callcenter’i..
Sonuç çıkmadı maalesef. Aranmadım bile. 3 gündür bir makina arayıp limitimi yükseltmek istediğini söylüyor. Dalga geçme işini bile makinaya yaptırıyorlar. Tüm masrafları kısıp herşeyi makinalara bırakarak daha karlı olacaklarını düşünüyorlarsa acayip yanılıyorlar. Shop&Miles ile hiçbir ilişkim kalmamıştır. Kapatmak için aradım Haklı Müşteri Hattı’nı. Hani önlerinde CRM ekranı varya.. Belki şikayetlerimi oradan görür filan.. Dünya kadar kimlik doğrulama sorusunun ardından, “Kartınızı kapatmak için 4440333’aramalı veya şubeye gitmelisiniz, kapanacak kartın borcu olmamalı” dedi.. Bu kadar.. Başına aynı şey gelmiş olan arkadaşlardan edindiğim bilgiye göre kart gerçektin kapanana kadar hiçbir şey yapmıyorlarmış. (Bakalım gerçekten kapatabilecekler mi diye herhalde) Sorgusuz sualsiz kapatıyorlarmış. (Bu iyi haber.. Kartı kapattırmak için yalvardığım oldu telefonda) Bir kaç gün sonra tekrar arayıp, “siz bizim şöyle kıymetli müşterimizsiniz, size kartınızı yeniden gönderiyoruz, içine de 10.000 mil koyuyoz” filan diyorlarmış.. İstenseniz birmilyon mil koyun kardeşim.. Bitti o iş..
Dün akşam Garanti ATM lerden 6 tanesi bozuktu üsküdar bölgesinde.. Rezillik.. Niye başka banka ATM sinden çekmedin diye soran olursa, takıntılıyım ben. (şifrematikle eşim para çekecekti çünkü, kartsız)
Ben 2007 yılından beri garanti bankası paracard ve bonus card ı kullanmaktayım.Paracard dan kullanım parası kesilmemesi için 2 tane otomatik ödeme talimatı verilmesi yeterli denildiği için 2 tane otomatik ödeme talimatı verdim ve kurtulduğumu zannettim.Hemen devamında ki ay dan itibaren her ay bu sefer de 3,75 tl ekstre+bsmv adı altında para kesilmeye başlandı.E-posta olarak ekstre mi aldığımı defalarca telefonda söylememe rağmen sonuç değişmedi.2011 yılı mart ayında da 45 tl bonus card yıllık kullanım bedeli kesildi.Ben de sözünüze bonus kampanyasına üye oldum bana 45 tl bonus yatırılacağını söylediler ama onun yerine 1 tl bonus yatırdılar.Gerekli harcamayı yapmama ve defalarca aramama rağmen parayı yatırmadıkları gibi bir de utanmadan benden bonus kural ihlali adı altında 45 tl para kesildi.Diyecek söz bulamıyorum yatırmadığınız paranın bir de cezasını kesiiyorsunuz.1-2 gün içinde kaybettiğim haklarımı geri yatırmazsanız önce kartı iptal edecem sonra da garanti bankasını mahkemeye verecem.